直播访谈：乐居会华远会合作共赢（组图）
时代在进步，国家渡过了她的六十华诞，房地产业也自90年代末“有效需求”的萌生，走入20世纪第一个10年的市场化稳步进程中。
随着房地产在整个社会中举足轻重的作用，各行业都与房地产业发生着千丝万缕的联系。房地产服务也从简单的产品建设服务，到销售、物业、商业管理，再到家居、生活等各类个性化产业的多样组合，服务也显得更加多元化。
在房地产的市场化中，开发商的视角已从“产品定位”转变为“需求定位”。客户对硬件和软件的需求显得尤其重要，对地产服务也提出了更高、更完善的服务需求，这就使得地产界出现了一波波“创新”的潮流，从产品到服务，层出不迭。购房者在买房的同时，也在购买与消费着相关的产品和服务。
乐居会邀请房地产、家居、网络媒体等领域嘉宾，共同探讨当前地产市场的发展前景，以及伴随地产发展的“创新服务”话题。
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主题：地产增值与创新服务
时间：2009年10月13日下午2：00——3：30
地点：新浪乐居直播室
嘉宾：
华远地产 任志强
博洛尼总经理 蔡明
新浪乐居战略规划部总监 贺寅宇
图为主持人与三位嘉宾谈话现场
以下为本次访谈实录>>
主持人：亲爱的网友朋友们，大家下午好！欢迎来到我们的新浪乐居直播间，我是今天的主持人。最近我听到朋友给我举了一个这样的案例，说我们某品牌项目，它的销售额将近三分之一，都是以老带新产生的销售售卖。我想是不是由于我们这些老开发商给他们带来了一定的增值服务，才会给他们带来二次购买的客户呢？我们今天请来了地产界和家居界以及网络媒体的三位专家，给我们一起聊聊当前地产市场的变化以及地产的增殖服务。首先给大家介绍一下今天的嘉宾，坐在中间的这位是华远地产的总裁任志强先生，这位是我们新浪乐居战略规划部的贺寅宇先生。
作为地产界资深的人士，想请任总给我们介绍一下现在购房人的需求跟十年前比发生了什么变化？对我们开发商产生了什么样的影响？
任志强：比拼房子外更要比拼企业社会服务
图为华远地产总裁 任志强
任志强：确实是发生了变化，十年前可能是少数在才开始购房。 这十年地产已经发生了巨大的变化，已经开始第二次、第三次、第三次变化，购房转移时间越来越短。这个周期恰恰是从穷到富的发展必然。最早的人就想一心一意买个房子，那时候会一次走到终点。但随着时间的发展，要多促进购房需要。比如美国，通常一个家庭要购七次房，由三四个人组成一个家庭，后来越来越多。我们国家的传统意识还是恨不得一辈子就有一次家。所以过去是集一生之精力买一套房。
如果一次到位，可能经济实力受到的压力很大，或者我会推迟我的住房时间。但是梯次消费，我可以极早地先享受，在不断变化中改善自己的生活质量。在这个发展过程中，同时产生了对社会服务的要求。如果说一次我走到了终点，可能它对地点的选择是绝对性的，它对面积的选择也是相对绝对性的。
但如果变成了一个梯次更换购房，这个地点就不是绝对性。虽然我们做地产都会强调位置，但是位置可以有一个比较。今天我可能选择在这，明天我可能选择在这。这样他对房屋本身的要求特征就发生了变化，我们是一个阶段性的、逐步变成一个终点。
同时，他又对开发商提出了增殖服务要求，比如最早的时候，恨不得所有人都走到了终点，因为他不需要第二次服务。如果梯次消费，就可能需要提供多次服务。我置换的时候，可能原来的房没有卖掉，那边还需要另外一个服务，所以他要求服务的条件会发生变化。
对开发商来说，不得不重新考虑这样一个跟踪服务的问题。比如我们在早期卖房子的时候，都是一次性客户，第二次就不见了。后来我们会发现有大量的客户，我们每一个楼盘，他们都会跟随。旧的房产，通过升值取得了一定的收益。新房产总会比旧房产的技术水平提高得很多，比如节能环保、采光、园林等在得到改善。这样就提出了一个新的问题，一次购房都需要一次后续服务，这样对开发商来讲，能不能提供这些后续服务就很重要。
我们说到企业组织起来的目的，是为了更好地提高效果。消费者作为一个单个客户，他很难组织起来。这样就需要开发商或者社会有一个单独的组织来提供这些服务。80年代、90年代初的时候，我们在香港就看到，不管是金融街也好还是长江也好，他们都有一个提供后续服务的机构。那时候我们首先看到的是金融街的会员制，他们利用开发商的会员制把必要的商家组织起来，甚至加油站的费用都可以打折。通过这样一个服务过程，就为客户提供了一个全方位的社会条件。
香港和中国不一样，它是政策契约制的，因此它还有很多背后的律师。如果没有这一套服务，每一个消费者都要经常去跑银行，这样就非常烦琐，所以他需要通过一个后续服务来提供这样一个过程。当时我们跟华润提供了一个华远会，后来我们跟华润分手后也成立了一个华远会。因为我们那时候房子卖得太好，不需要提供增殖服务。实际上后续的服务和增加值这块，因为在市场的竞争过程中，越多越多的企业除了要靠项目本身的质量、设计、位置等等素质的提高以外，还要靠后续服务来扶助它。
我们现在的客户，更多是跟随着你进入一个项目、两个项目、三个项目。对于持续购买我们的客户，也关注到如何打折的问题。与其说人熟给他打折，不如用一个会员制，把所有的信息都公开了。所以，我们把我们的华远会再次扩大，它除了联系各种各样的商家来提供一些房屋建设、建材、家具各方面的服务以外，也提供它对再次购房所享有的优惠，逐渐把它变成会员制的东西。如果这种增殖服务可以让客户有更多的收益，他就会在房屋选择本身上动一个心眼，除了比拼房子本身以外，还要比拼这个企业能不能提供更好的社会服务。
举一个很简单的东西，我买房子可能是为了进行投资或者短期居住，这样我就需要提供一个出租服务。通常我们在社会上有一个症结，就是你出租完以后，我要提供两个月的租金做佣金。但是我们会提供一种免费服务，这种免费会让客户有一种增殖收益。同时，这种后续的服务也会消除客户的顾虑。
我们在市场中遇到好多中国法律不健全的地方，比如过去我们没有《物权法》，为了消除客户的担心，我们就在《物权法》实现了我们的业权分配制度。这些都是为了接触消费者的后续之忧。现在在这个华远会之后，你不用担心买了房子之后没有人管，我们仍然提供一些增殖配套的相关服务。这样可能就提供了一个全方位的条件。
客户已经改变了消费习惯，不是一次终身制，可能有多次、无数次的变更。如果我选择了一个很好的服务机构，我不用每一次再寻找一个新的机构单位，而是它可以陪伴我走到多次变更。现在生活中，人们可能越来越尊重时间，如果没有这些服务，人们可能会跑东跑西办很多事情，这样会降低人们的生活质量。如果有这样一个机构可以给你提供这种服务，这种服务就会减轻他额外这些烦琐的事。这样有利于他拿出更多的时间用于生活、休闲。
因此在现在社会发展过程中，随着人们购买方式的转化过程，第三产业服务更加配套，来保证品牌的建设以及购物的行为，现在已经成为越来越重要的事情。
主持人：这位来宾是我们博洛尼的总经理蔡明先生。
图为博洛尼总经理 蔡明
蔡明：大家好！
主持人：刚刚任总在他的发言中给我们讲到，现在人跟以前人购房有什么变化，原来可能是一次性购房，现在可能是成了梯次购房。他们用会员制的方法来帮助客户进行一些后续性的服务。我们家居行跟房地产息息相关，家居行业在这些后续服务中扮演着什么样的角色呢？
蔡明：入住家装使人解脱烦琐挑选服务
蔡明：针对毛坯房和精装房我们就有两种服务。第一，毛坯房，我们就是入住家装，我们近推了一个“买装修、送旅游”，在我们这付完钱以后你就可以放心去旅游了。因为装修可以直接导致离婚率的提高。所以我们亲身体会到一对夫妇在我们这挑家居，挑挑俩人就打起来了。入住家装是一个真正能帮助人解脱这样一个烦琐的服务。比如有的消费者想住一个好房子，目前的装修，消费者自己要一个一个选东西，选不好就会带来隐患，所以非常麻烦。
入住家装是一个很重要的选择。但是有些客户刚开始要满足自己的装修欲望，在第一次置业的时候，他还有激情。装了第二次、第三次的时候就不会了，他只会跟你沟通大的风格，细的他就有概念了。我们现在遇到越来越多的人已经不想做那么细致的事情了。
对于精装房，也有一个很重要的特点，国外的室内设计师都是针对已经设计好的房子做一些软装设计。但是在国内，对买了精装房的人，基本上找到一个整体空间设计的服务，只能是自己单独选东西。我们针对这个，又推了一个精装后的整体家居设计。因为精装房提供的是固定的产品，所有的装饰类的产品都没有。这两个是我们针对地产所提供的服务。
贺寅宇：蔡总提的事，我感触很多的，当你第一次装修的时候，你很兴奋，但是后来你已经变得麻木了。我们觉得老百姓的需求这些年的确发生了变化，开始他们只想买到能住一辈子的房子。现在多次置业，多多少少都带有一些非房产的目的。比如我原来的房子周边配套不是很齐全，我希望有医院等相关配套，或者我现在想追求更好的身体。
另外，我们乐居也做了乐居会。之前我们做的时候也有人提出问题，到新浪乐居的网友，买完房子就不用来了。但是事实上他们买完房子之后还会过来，因为他们进来会问各种配套以及服务情况。入住之后会相关的装修情况，等装修完之后他们会问生活的情况。等他住了好多年以后，他还会有二手房情况。之前我们也做了小房子换大房子的活动。
我们会发现，整个链条如果能用比较好的会员制把它串联起来，我们可以培养出一批忠诚客户群。第二，为忠诚客户群提供一个服务，可以带动我们的品质不断升级，也有助于一个品牌的形成。特别是对于家装行业，如果是梯次购房，对家装行业来讲可能就是一个梯次需求的订身。我想问一下，我们第一次买博洛尼的产品，第二次会不会有优惠？
蔡明：我们是一个品牌的递增，科宝是面临年轻白领。他再有点钱就用博洛尼。对于同一梯次的客户，我们还没有想到。
贺寅宇：其实大家今天都在讨论一个类似于会员制的创新服务。想请任总给我们介绍一下华远会后期的活动。
任志强：我们从生产到消费一条龙，就是让所有这些生产环节和消费环节是连在一起的。消费者买了房子以后，也许我们的房子是精装修的，但是需要家具。也许我们卖的是毛坯房，他需要装修。通过这样一个组织，生产者和消费者是可以面对面的。现在人的消费目的不同了，这个阶段我可能是为了子女进行消费的，再一个阶段可能为了父母进行消费。所以他可能对于装修风格也好，还是环境都会发生很大的变化。在这样一个变化过程中，你如果有一个可以让他选择的东西，这个选择的东西，我的生产，我的配套都是可以选择的。比如今天我可能选择白色的家具，后天我可能选择黑色的家具。这也是为什么我们要用一个会的方式，把它联系在一起，搭建一个桥梁。
我们有一些优惠条件。当你连续购房，或者连续在会员制的过程中进行消费，我们会有积分，通过这个积分可能会变成你的房子打折等等。最重要的就是你要用一个透明的、公开的，社会所有成员都可以参与的方式，让大家进入到这样的合作中来。这个合作东西，像一条龙一样的摆在这，进不进来是你的事。如果你希望通过这一条龙，可以给你提供很多便利，包括消费中的便利和价格上的优惠，当然有更大的吸引力。
比如装修房子，比如买家具，买汽车，它还能提供房子之外产品消费的金融服务。这就扩大了他单独购买房子的局限性。比如本来是以做家居为主的，实际上配饰已经把家具行业和家装行业联系到了一起。这个服务过程，是在市场经济的逐步发展中扩大和延伸的。
贺寅宇：而且更专业化了。
任志强：刚一开始，人们可能是为了买房子住，是为了维持一个生产的简单过程。但今天它已经变成了人们享受的东西，比如我们现在选择房子，一定要离我父母更近。我父母年老体弱的时候，还要离一最近。本身它是一个组合的过程，这样的组合过程就是提供服务的过程。我们也准备在华远会里面增加医疗服务问题，我们已经收购了一个医院，准备把它加进来。
这样一个发展过程，你通过一次性购房的消费变成了你在购房中延伸的孩子上学、老人看病、子女教育、家装、装饰、购物以及其他一些消费活动，甚至还包括旅游。可能我们会把旅游的服务也加入到华远会里，它是一个逐渐发展的过程。
贺寅宇：我觉得任总讲的体现了一个巨大的理念，以前你买的是房子，可能到今天，我们的消费者买的不仅仅是一套房子，我买的是这个房子背后的一套服务体系和一种生活方式。我觉得这个理念跟我们做乐居会的想法也是非常一致的。另外，今天如果任总跟蔡总能坐到一块，也体现了行业的一个大的变化。
我从一个普通消费者来看，买精装房，我原来不敢买。开发商可以非常好地给你承诺，这个东西用什么牌子，那个东西用什么牌子，但是我不知道这个房子是谁装修的。甚至浴缸都是很知名的品牌，但是浴缸下面这个水泥板是空的。像这种，装修公司不知道是谁，如果我们把各种品牌都放在一块，消费者就有了一个很强的保证。现在家装行业也逐步细化了，之前我们很少听到请一个单独的设计师给我做设计，现在这个行业已经慢慢长大了，包括硬装、软装。这种细化，如果我们能提供给消费者一整套的服务，对消费者来说是一个非常大的帮助。
蔡明：任总所说的应该叫横向的整体服务，是一个非常宽的而且很有野心的给客户提供的一种服务。我们用了一个“九朝会”的品牌来维护对客户的服务。我们有一个餐饮茶楼，还有昆曲戏楼，还有一个小电影，还有书店、画廊。我们在三亚，自己打造了一个特别有意思的东西，也是服务于我们的客户。包括我每年会去欧洲看很多时尚的展览，这些展览我们都变成了旅游路线，给大家提供。每年3月、5月、9月可以跟我们一起乘船去玩。我想这些都可以作为我们的增殖服务提供给合作伙伴。
图为新浪乐居战略规划部总监 贺寅宇
贺寅宇：通过资源组合为消费者提供完善服务
贺寅宇：包括我们的乐居会，现在也谈了很多商家，之前我们也有一些很好的合作。通过资源和资源的组合，能够为消费者提供一个更完善的服务体系。因为我们有银行的合作伙伴，有家居的合作伙伴，再加上我们生活类的商家，全部串联起来，实现资源的打通，对客户来讲是一个非常完善的体系。再加上我们本身的媒体属性，我们也具备一定的传播能力，这样可以让老百姓及时获得一手的咨询和完善的服务体系。再加上我们的品牌推广和服务质量的保证，这样我们一个很好的平台就建立起来了。如果对华远会和九朝会能打通可能也是很好。
任志强：对，过去可能是你不能买我的东西，我也不能买你的东西。过去的竞争局面现在变成了合作，比如早期开发商说我是上游，家居是下游，可能是我跟你讨价的竞争关系。但发展到后来就变成了一个合作关系，你离不开我，我离不开你。现在每个行业都在单独发展自己，比如我们和材料建筑商、装修商形成一条龙。过去的发展，每个人都在自己的行业里促进发展。但现在每一个竖向之间和横向发生交叉了，比如银行系统过去可能只跟它产生消费的一些行业进行联系，后来就慢慢发展到和水电费、和房子有关系。所以以房为中心的环节就把各个不同的竖向都连接起来。这种逐渐的发展，人们就需要发展从无数的信息中进行检索的一个过程。比如我选择合作伙伴我们要选一个最优秀的合作伙伴，客户可能会信任华远会，相信我们在挑选的合作伙伴中有一定的约束性条件，因此他就可以直接相信这个会员组织里的所有合作者。我们就不需要在这个合作单位之外再次挑选。通过一个组合和集合性的消费，就避免了每一个环节中我的诚信问题。它就变成了一个一体化的东西。今天我们可能还没有提供这样一个完整的服务，我们希望它逐渐扩大到和居住、生活都有关系的各个领域里去。
开始一件事可能是比较难的，刚一开始也会出现一些磨合的过程，因为有跨行业，可能消费者不了解这个行业的规则，不了解那个行业的规则。但是不同行业在一起的时候，他本身不需要自己成为专家，而要充分相信对方提供的服务能解决我的知识不足的问题。过去，可能我对谁都信得过，因为没有一个这样的组织。今天我要到张三店买一个东西，明天我要到李四的店里买东西。现在通过这样一个综合性的服务，可以给你提供一个“一站式”的服务。这样可以使消费者减轻一定的负担，把精力放在我只选择某一个品牌和某一个合作伙伴，有合作伙伴替你来操心。这样对于促进我们的市场，促进我们的规范，促进我们的信誉，促进品牌建立都起到了积极的推动作用。
贺寅宇：我高度认同任总讲的理念，这跟我们的乐居理念非常相似。我们为什么叫乐居？实际上乐居两个字，就是以居住地为中心的一个快乐生活的品牌。这跟我们的理念是非常相似的。